成本与效率挤压末端服务 新规下快递“上门难”现象依然普遍

在“双11”购物狂欢节期间，快递行业迎来了业务量的高峰期。不少消费者表示，尽管他们在订单中特别注明了“送货上门”的要求，但最终却只收到了要求自行取件的短信通知，导致包裹被直接投放在快递柜或快递驿站。

为何有些快递公司不愿直接送货上门?如何有效解决快递配送中的“最后一百米”难题，实现“送货上门”服务的全面实施?针对这些问题，我们进行了深入调查。

1    你的快件，为何堆在驿站?

“‘双11’我在网上买了20斤洗衣液，特意备注要‘送货上门’，结果快递员连电话也不给我打，我只收到驿站发来的取件码。”安徽合肥市民何东新告诉记者，当他联系上快递员时，对方只说“单太多送不过来”，让他自己去拿。

何东新的遭遇，道出了不少消费者的心声。

2024年3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》施行，其中规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。然而，擅自将快件投递至驿站或智能柜的现象，依旧屡见不鲜。

“我们这边只有少数快递公司会送件上门，其他快递公司都把快件放驿站。”湖南邵阳的姜先生说。

记者随机走访了合肥市一家快递驿站。驿站位于某小区门口，货架上堆满了待取的快件。“平日站内每天有1000个左右快件，‘双11’高峰期最多有2000多个。”驿站负责人说，多数快递企业员工都默认将快件放在驿站，再由驿站发送短信通知消费者来领取。

记者随后致电某快递公司合肥分公司，工作人员回应，消费者在电商平台上给商家的备注，快递员可能看不到。如需送货上门，可在自家详细地址后标注“送货上门”四字。无特别标注或者配送前未电话告知，快递员会默认将快件放在驿站。在黑猫投诉平台上，涉及“快递不上门”的相关投诉有近700条，大多集中于“大件不上门”“未提前告知即放驿站”等问题。“网络投诉的只是极少数，遇到这种事，一般都是息事宁人算了。”姜先生说。

2    快件缘何“难上门”?

消费者有苦水，不少快递员也有苦衷。“平时一天700多单，‘双11’高峰能超过1000单。”从业8年的快递员刘宇杰说。

“当前快递行业竞争激烈，单价被压得很低，企业利润空间微薄。”一位快递行业管理人员在接受记者采访时直言，“为控制人力成本，不少快递企业不愿在末端站点加派人手，一个快递员常常要负责好几个小区的派送，每天单量动辄几百件，逐户上门派送不现实。”

刘宇杰给记者算了一笔账：送一单才挣0.8元到1元，放驿站每件要扣0.3元至0.5元;虽然放驿站每单少挣了，但同样的时间能多送几单，整体算下来还是更划算。

配送需求信息的传递缺位，也是“上门难”的原因之一。“消费者的收货需求有的偏好送货上门，足不出户轻松便利;有的习惯驿站暂存，以此保护个人隐私;还有的消费者需求灵活，有时希望上门投递，有时又需要暂放驿站。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示。陈音江说，不少电商平台的下单页面并未设置收货方式的选择项，消费者只能通过给商家备注的方式说明配送需求。“消费者的个性化投递需求，要么没被商家有效收集，要么虽然商家收集到了，也并未反馈给快递企业。”

在快递行业中，普遍采用送货上门服务的快递企业大多采取自营模式。这类企业的服务标准、收费模式以及时效要求相对统一，从总部到末端执行的都是一套标准化的操作流程。安徽顺丰速运有限公司的公共事务经理吴杨玲在接受记者采访时表示，消费者常常反映“不送上门”的问题，而这些情况多出现在加盟制快递企业中。尽管总部快递企业制定了相应的标准和要求，但在实际操作中，这些标准和要求往往难以覆盖到众多的加盟商和代理商。

另外，陈音江指出，《快递市场管理办法》对于“未征得用户同意便擅自利用智能快递箱、快递服务站等手段进行快件投递”的行为设有惩罚条款，然而在实际操作中，鲜有快递公司因此遭受处罚，这亦是导致快递服务难以直接上门送货的原因之一。